Base de conhecimento¶
Os agentes pesquisam, leem, criam e editam artigos da base de conhecimento e gerem categorias.
Vista geral¶
Esta página descreve a utilização e os principais efeitos de Base de conhecimento. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automatizações existentes, devem ser verificadas primeiro num ambiente de teste.
Fluxo de trabalho típico¶
Utilizar a pesquisa de texto integral. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Apresentar artigos. Utilize as vistas disponíveis de pesquisa, filtro e detalhe. Limpe ou altere os filtros se os registos esperados não aparecerem.
Criar e editar artigos. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.
Criar, editar e ativar categorias. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.
Registar a utilização de um artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Notas¶
Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente com sessão iniciada.
As entradas desativadas são frequentemente mantidas para tickets e avaliações existentes, mas deixam de estar disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de utilização realista com um utilizador da função afetada.
