Gerir anexos de FAQ e inseri-los em tickets

Os artigos da base de conhecimento podem conter vários anexos. Os ficheiros ficam disponíveis no artigo e também podem ser adicionados a mensagens novas ou existentes de tickets. Um anexo de FAQ e uma cópia já enviada com um ticket são ficheiros distintos em seus contextos.

Manter os ficheiros de um artigo

  1. Abra a base de conhecimento e crie ou edite o artigo.

  2. Verifique título, categoria, idioma, solução e visibilidade. Cada artigo tem um idioma; os demais idiomas são mantidos como artigos separados.

  3. Selecione um ou mais ficheiros em Adicionar anexos. O tamanho máximo exibido vale por ficheiro e vem das configurações do sistema.

  4. Verifique Anexos existentes. Os ficheiros existentes são mantidos, a menos que sejam explicitamente marcados para remoção.

  5. Para remover um ficheiro existente, marque Remover ao guardar nele e guarde o artigo. Ficheiros não marcados permanecem.

  6. Abra o artigo guardado e teste os downloads.

Há duas visibilidades: somente agentes e agentes e clientes. O portal oferece downloads protegidos dos artigos acessíveis e visíveis ao cliente. Copiar um endereço não substitui a autenticação nem o controlo de acesso.

Usar uma FAQ numa mensagem

  1. Abra a criação de tickets do agente ou o editor de uma resposta ou nota existente.

  2. Clique em Perguntas frequentes sobre a pesquisa junto ao editor, procure um artigo e leia a pré-visualização.

  3. Ative Adicionar o texto da FAQ ao pedido, Anexar os ficheiros da FAQ ao pedido ou ambas. Pelo menos uma opção deve ser selecionada.

  4. Para texto, escolha solução, título com solução ou link do portal do cliente. O texto é inserido na posição do cursor.

  5. Clique em Aplicar seleção. Verifique o texto e Anexos selecionados da FAQ no editor.

  6. Remova ficheiros desnecessários com Remover antes de enviar. Só depois envie ou guarde a mensagem.

Os ficheiros da FAQ selecionada são guardados como anexos normais do artigo do ticket e, quando aplicável, do e-mail. Selecionar o conteúdo no diálogo ainda não envia uma mensagem. Alterações posteriores na FAQ não substituem anexos já guardados em tickets.

Visibilidade e limites de tamanho

Conteúdo interno de FAQ não pode ser usado em e-mails ou notas visíveis ao cliente. Ao enviar, o Qisutu verifica novamente no servidor a visibilidade, a associação válida e os limites de tamanho. O artigo ou ficheiro pode ter mudado após a seleção; em caso de rejeição, verifique a FAQ atual e selecione novamente conteúdo permitido.

Ecrãs pequenos

O diálogo permanece dentro da janela visível. Os resultados e a pré-visualização podem ser deslocados dentro dele; cabeçalho e botões de aplicar/cancelar continuam acessíveis. Em janelas baixas, o conteúdo do diálogo também pode ser deslocado. Enquanto ele está aberto, o deslocamento da área de tickets ao fundo fica bloqueada.

Verificação rápida

Use um artigo de teste visível ao cliente com dois ficheiros pequenos. Insira primeiro só texto, depois só ficheiros em outra mensagem e por fim ambos. Remova um ficheiro antes do último envio. Verifique se o destinatário recebeu apenas os ficheiros escolhidos. Uma FAQ interna não deve poder ser usada em mensagem visível ao cliente.