Estados de tickets¶

Os estados dos tickets controlam o ciclo de vida e o comportamento de SLA dos tickets.

Vista geral¶

Esta página descreve a utilização e os principais efeitos de Estados de tickets. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automatizações existentes, devem ser verificadas primeiro num ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico¶

Criar e editar um estado. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.
Definir o tipo de estado e a visibilidade. Abra o registo existente, altere apenas os dados necessários e verifique as associações dependentes antes de guardar.
Configurar pausas de SLA. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Gerir a ordenação e a atividade. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

Notas¶

Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente com sessão iniciada.
As entradas desativadas são frequentemente mantidas para tickets e avaliações existentes, mas deixam de estar disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de utilização realista com um utilizador da função afetada.