Acordos de nível de serviço¶

Os SLA ligam serviços, calendários e tempos de escalamento.

Vista geral¶

Esta página descreve a utilização e os principais efeitos de Acordos de nível de serviço. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automatizações existentes, devem ser verificadas primeiro num ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico¶

Criar e editar um SLA. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.
Desativar o SLA. Verifique primeiro quais os registos ou utilizadores existentes que serão afetados. Sempre que possível, utilize a desativação em vez da remoção definitiva.
Selecionar o calendário. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Gerir tempos de resposta, atualização e resolução. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Utilizar atribuições de serviços. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

Notas¶

Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente com sessão iniciada.
As entradas desativadas são frequentemente mantidas para tickets e avaliações existentes, mas deixam de estar disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de utilização realista com um utilizador da função afetada.