Artigos e comunicação¶
Os agentes adicionam artigos internos ou externos e podem utilizar modelos de resposta e anexos.
Vista geral¶
Esta página descreve a utilização e os principais efeitos de Artigos e comunicação. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automatizações existentes, devem ser verificadas primeiro num ambiente de teste.
Fluxo de trabalho típico¶
Selecionar o tipo de artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Introduzir dados do destinatário e da comunicação. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Carregar um modelo de resposta. Utilize as vistas disponíveis de pesquisa, filtro e detalhe. Limpe ou altere os filtros se os registos esperados não aparecerem.
Redigir o texto no editor. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Adicionar anexos. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.
Registar tempo de trabalho com o artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Acionar uma notificação ou o envio de e-mail. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.
Notas¶
Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente com sessão iniciada.
As entradas desativadas são frequentemente mantidas para tickets e avaliações existentes, mas deixam de estar disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de utilização realista com um utilizador da função afetada.
