Associação de serviço e SLA em e-mails recebidos

Em um novo ticket de e-mail, o Qisutu aplica serviço e SLA automaticamente quando o cliente identificado tem exatamente uma associação cliente-serviço ativa e válida. Ações Postmaster explícitas para serviço ou SLA têm prioridade.

Configurar a associação automática

  1. Crie ou verifique o serviço em Administração → Serviços.

  2. Crie um SLA ativo para ele. Verifique calendário, modo de atualização e tempos de primeira resposta, atualização e solução.

  3. Em Serviços de clientes, escolha o cliente e ative a associação do serviço com esse SLA.

  4. Para um teste inequívoco, o cliente deve ter uma única associação válida. Marcar apenas o SLA como predefinido não substitui essa associação.

  5. Envie um novo e-mail sem referência antiga de ticket, de um contacto associado ao cliente para uma caixa Qisutu ativa.

  6. Verifique serviço, nome do SLA, origem da associação, calendário, modo e tempos de escalonamento no ticket criado.

O Qisutu guarda no ticket uma cópia dos valores SLA específicos do cliente. Os prazos são calculados com esses valores e o calendário. As tabelas de serviços, SLA e serviços de clientes acomodam nomes longos e janelas estreitas; use o deslocamento horizontal quando necessário.

Vários serviços e tickets existentes

Com vários serviços válidos, o Qisutu não escolhe arbitrariamente. Use uma seleção explícita no ticket ou uma regra Postmaster adequada. Sem associação válida, um SLA específico do cliente também não é deduzido automaticamente.

Uma resposta normal conserva a cópia de serviço/SLA do ticket existente. Alterar dados de base do cliente, por si só, não causa nova associação. Ações Postmaster explícitas e mudanças voluntárias no ticket são casos separados.

Exemplo

Um cliente de teste tem apenas o serviço ERP com um SLA ERP. Um novo e-mail deve herdá-lo. Adicione armazenamento de ficheiros com um segundo SLA válido e envie outro e-mail novo: nenhum serviço deve ser escolhido arbitrariamente. Responda ao primeiro ticket: a associação anterior deve permanecer sem uma regra explícita de mudança.