Criar ticket

Os agentes criam novos tickets para utilizadores de clientes e podem registar dados do ticket, comunicação, anexos, tempo e relações com a CMDB.

Vista geral

Esta página descreve a utilização e os principais efeitos de Criar ticket. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automatizações existentes, devem ser verificadas primeiro num ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico

  1. Pesquisar um utilizador de cliente e obter os dados de contacto. Utilize as vistas disponíveis de pesquisa, filtro e detalhe. Limpe ou altere os filtros se os registos esperados não aparecerem.

  2. Selecionar fila, serviço e outros valores do ticket. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

  3. Preencher campos dinâmicos. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

  4. Introduzir texto do artigo e anexos. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

  5. Utilizar um modelo de resposta para uma fila. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

  6. Registar tempo de trabalho. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na vista correspondente ou no ticket afetado.

  7. Atribuir Configuration Items. Abra o registo existente, altere apenas os dados necessários e verifique as associações dependentes antes de guardar.

  8. Criar o ticket e, opcionalmente, enviá-lo por e-mail. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, introduza os valores necessários e guarde apenas depois de verificar as associações e os campos obrigatórios.

Notas

  • Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente com sessão iniciada.

  • As entradas desativadas são frequentemente mantidas para tickets e avaliações existentes, mas deixam de estar disponíveis para novas atribuições.

  • Após as alterações, teste pelo menos um caso de utilização realista com um utilizador da função afetada.