Base de conhecimento¶

Agentes pesquisam, leem, criam e editam artigos da base de conhecimento e gerenciam categorias.

Visão geral¶

Esta página descreve o uso e os principais efeitos de Base de conhecimento. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automações existentes, elas deverão ser verificadas primeiro em um ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico¶

Usar pesquisa de texto completo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Exibir artigos. Use as visões disponíveis de pesquisa, filtro e detalhes. Limpe ou altere os filtros se os registros esperados não aparecerem.
Criar e editar artigos. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, informe os valores necessários e salve somente depois de verificar as atribuições e os campos obrigatórios.
Criar, editar e ativar categorias. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, informe os valores necessários e salve somente depois de verificar as atribuições e os campos obrigatórios.
Registrar o uso de um artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

Observações¶

Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente conectado.
As entradas desativadas geralmente são mantidas para tickets e avaliações existentes, mas não ficam mais disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de uso realista com um usuário da função afetada.