Chat interno e colaboração em tickets¶
O chat interno permite conversas diretas entre dois agentes. É uma função do núcleo do Qisutu e não exige Kim nem Microsoft Teams. Os contatos do portal do cliente não usam esse chat.
Abrir uma conversa e enviar uma mensagem¶
Clique em Interno na parte inferior da barra lateral esquerda. Se o Kim estiver instalado, o botão aparece imediatamente antes dele. Sem Kim, o chat interno e um eventual botão do Teams permanecem na mesma linha inferior, acima da área do usuário.
Localize um colega com Pesquisar agentes e selecione o agente. Agentes ativos podem receber mensagens mesmo quando aparecem offline.
Digite a mensagem e clique em Enviar. Enter também envia; Shift+Enter insere uma quebra de linha. O limite é de 4.000 caracteres por mensagem.
Reabra a conversa depois para continuar o histórico salvo. Ao carregar, as mensagens do interlocutor são marcadas como lidas e os indicadores de não lidas são atualizados.
Online significa atividade em uma sessão válida nos últimos dez minutos. A lista de agentes é atualizada a cada dez minutos; portanto, não garante presença ou disponibilidade a cada segundo. Uma mensagem não é descartada apenas porque o destinatário está offline.
Falar com colegas que visualizam o ticket¶
No detalhe do ticket, Aberto agora por mostra outros agentes com o mesmo ticket aberto. Use Conversar ao lado do colega para abrir o chat direto com o contexto do ticket. A presença indica visualizações abertas, não um bloqueio exclusivo de edição.
Se ninguém mais abriu o ticket, use Convidar um colega e escolha um colega online. O Qisutu abre a conversa e envia um convite com o link do ticket. O link não concede direitos adicionais; as permissões de grupo e programa continuam sendo aplicadas.
Transferir um ticket¶
Abra o ticket correspondente e o chat com o destinatário desejado.
Confira a referência do ticket na conversa para não transferir o ticket errado.
Clique em Transferir chamado e confirme a pergunta que identifica o destinatário.
Reabra ou atualize o ticket e confira seu proprietário e a nota interna de transferência.
Após a transferência bem-sucedida, o destinatário se torna o proprietário. O Qisutu também registra um evento no chat e uma nota interna com remetente e destinatário. Não é apenas uma mensagem nem uma troca automática do agente responsável.
O Qisutu verifica a permissão de edição do agente que executa a ação e se o destinatário pode editar o ticket na respectiva fila. Esses direitos vêm do modelo de permissões do Qisutu; não são necessários novos papéis. Em O agente selecionado não pode editar este chamado., confira os direitos efetivos dos grupos do destinatário. Em É necessário um chamado para a transferência., falta o contexto: inicie a transferência na página de detalhes de um ticket.
Excluir uma conversa¶
Após confirmação, Excluir chat exclui toda a conversa selecionada para os dois participantes. Fechar a janela do chat não a exclui. Um marcador de exclusão substitui o histórico anterior. Mudanças de proprietário e notas já salvas nos tickets não são desfeitas.
Verificação rápida¶
Abra um ticket de teste com dois agentes autorizados em navegadores separados. Verifique a presença, envie uma mensagem curta e transfira o ticket. Após atualizar, proprietário, evento do chat e nota interna devem corresponder. Teste a exclusão somente com mensagens que não serão mais necessárias.
