Criar ticket¶

Agentes criam novos tickets para usuários de clientes e podem registrar dados do ticket, comunicação, anexos, tempo e vínculos com a CMDB.

Visão geral¶

Esta página descreve o uso e os principais efeitos de Criar ticket. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automações existentes, elas deverão ser verificadas primeiro em um ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico¶

Pesquisar um usuário de cliente e copiar os dados de contato. Use as visões disponíveis de pesquisa, filtro e detalhes. Limpe ou altere os filtros se os registros esperados não aparecerem.
Selecionar fila, serviço e outros valores do ticket. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Preencher campos dinâmicos. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Inserir texto do artigo e anexos. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Usar um modelo de resposta para uma fila. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Registrar tempo de trabalho. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Atribuir Configuration Items. Abra o registro existente, altere apenas os dados necessários e verifique as atribuições dependentes antes de salvar.
Criar o ticket e, opcionalmente, enviá-lo por e-mail. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, informe os valores necessários e salve somente depois de verificar as atribuições e os campos obrigatórios.

Observações¶

Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente conectado.
As entradas desativadas geralmente são mantidas para tickets e avaliações existentes, mas não ficam mais disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de uso realista com um usuário da função afetada.