Artigos e comunicação

Agentes adicionam artigos internos ou externos e podem usar modelos de resposta e anexos.

Visão geral

Esta página descreve o uso e os principais efeitos de Artigos e comunicação. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automações existentes, elas deverão ser verificadas primeiro em um ambiente de teste.

Fluxo de trabalho típico

1. Selecionar o tipo de artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

2. Inserir dados do destinatário e da comunicação. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

3. Carregar um modelo de resposta. Use as visões disponíveis de pesquisa, filtro e detalhes. Limpe ou altere os filtros se os registros esperados não aparecerem.

4. Redigir o texto no editor. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

5. Adicionar anexos. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, informe os valores necessários e salve somente depois de verificar as atribuições e os campos obrigatórios.

6. Registrar tempo de trabalho com o artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

7. Acionar uma notificação ou o envio de e-mail. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.

Observações

• Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente conectado.

• As entradas desativadas geralmente são mantidas para tickets e avaliações existentes, mas não ficam mais disponíveis para novas atribuições.

• Após as alterações, teste pelo menos um caso de uso realista com um usuário da função afetada.