Artigos e comunicação¶
Agentes adicionam artigos internos ou externos e podem usar modelos de resposta e anexos.
Visão geral¶
Esta página descreve o uso e os principais efeitos de Artigos e comunicação. Se as alterações afetarem tickets, permissões, notificações ou automações existentes, elas deverão ser verificadas primeiro em um ambiente de teste.
Fluxo de trabalho típico¶
Selecionar o tipo de artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Inserir dados do destinatário e da comunicação. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Carregar um modelo de resposta. Use as visões disponíveis de pesquisa, filtro e detalhes. Limpe ou altere os filtros se os registros esperados não aparecerem.
Redigir o texto no editor. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Adicionar anexos. Abra o formulário de administração ou ação correspondente, informe os valores necessários e salve somente depois de verificar as atribuições e os campos obrigatórios.
Registrar tempo de trabalho com o artigo. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Acionar uma notificação ou o envio de e-mail. Execute a função no formulário previsto e verifique imediatamente o resultado na visão correspondente ou no ticket afetado.
Observações¶
Os itens de menu e as ações visíveis dependem das permissões de grupo e de programa do agente conectado.
As entradas desativadas geralmente são mantidas para tickets e avaliações existentes, mas não ficam mais disponíveis para novas atribuições.
Após as alterações, teste pelo menos um caso de uso realista com um usuário da função afetada.
Inserir texto e anexos de FAQ¶
Perguntas frequentes sobre pesquisa junto ao editor permite escolher texto, arquivos ou ambos. Antes de enviar, confira a prévia e os arquivos realmente incluídos; os desnecessários podem ser removidos. O diálogo continua utilizável em telas pequenas.
O procedimento e os controles de visibilidade estão em Gerenciar anexos de FAQ e inseri-los em tickets.
Saudações e assinaturas no editor¶
Saudações e assinaturas inseridas automaticamente são protegidas contra alterações acidentais. Edite a mensagem entre esses elementos. Mudanças permanentes pertencem à administração correspondente e à associação de filas, não à área protegida de uma resposta individual.
