Gerenciar anexos de FAQ e inseri-los em tickets¶
Os artigos da base de conhecimento podem conter vários anexos. Os arquivos ficam disponíveis no artigo e também podem ser adicionados a mensagens novas ou existentes de tickets. Um anexo de FAQ e uma cópia já enviada com um ticket são arquivos distintos em seus contextos.
Manter os arquivos de um artigo¶
Abra a base de conhecimento e crie ou edite o artigo.
Confira título, categoria, idioma, solução e visibilidade. Cada artigo tem um idioma; os demais idiomas são mantidos como artigos separados.
Selecione um ou mais arquivos em Adicionar anexos. O tamanho máximo exibido vale por arquivo e vem das configurações do sistema.
Confira Anexos existentes. Os arquivos existentes são mantidos, a menos que sejam explicitamente marcados para remoção.
Para remover um arquivo existente, marque Remover ao salvar nele e salve o artigo. Arquivos não marcados permanecem.
Abra o artigo salvo e teste os downloads.
Há duas visibilidades: somente agentes e agentes e clientes. O portal oferece downloads protegidos dos artigos acessíveis e visíveis ao cliente. Copiar um endereço não substitui a autenticação nem o controle de acesso.
Usar uma FAQ em uma mensagem¶
Abra a criação de tickets do agente ou o editor de uma resposta ou nota existente.
Clique em Perguntas frequentes sobre pesquisa junto ao editor, procure um artigo e leia a prévia.
Ative Adicionar o texto da FAQ ao chamado, Anexar os arquivos da FAQ ao chamado ou ambas. Pelo menos uma opção deve ser selecionada.
Para texto, escolha solução, título com solução ou link do portal do cliente. O texto é inserido na posição do cursor.
Clique em Aplicar seleção. Confira o texto e Anexos selecionados da FAQ no editor.
Remova arquivos desnecessários com Remover antes de enviar. Só depois envie ou salve a mensagem.
Os arquivos da FAQ selecionada são salvos como anexos normais do artigo do ticket e, quando aplicável, do e-mail. Selecionar o conteúdo no diálogo ainda não envia uma mensagem. Alterações posteriores na FAQ não substituem anexos já salvos em tickets.
Visibilidade e limites de tamanho¶
Conteúdo interno de FAQ não pode ser usado em e-mails ou notas visíveis ao cliente. Ao enviar, o Qisutu verifica novamente no servidor a visibilidade, a associação válida e os limites de tamanho. O artigo ou arquivo pode ter mudado após a seleção; em caso de rejeição, confira a FAQ atual e selecione novamente conteúdo permitido.
Telas pequenas¶
O diálogo permanece dentro da janela visível. Resultados e prévia rolam dentro dele; cabeçalho e botões de aplicar/cancelar continuam acessíveis. Em janelas baixas, o corpo do diálogo também rola. Enquanto ele está aberto, a rolagem da área de tickets ao fundo fica bloqueada.
Verificação rápida¶
Use um artigo de teste visível ao cliente com dois arquivos pequenos. Insira primeiro só texto, depois só arquivos em outra mensagem e por fim ambos. Remova um arquivo antes do último envio. Confira se o destinatário recebeu apenas os arquivos escolhidos. Uma FAQ interna não deve poder ser usada em mensagem visível ao cliente.
