Base de conocimientos¶
Los agentes buscan, leen, crean y editan artículos de la base de conocimientos y administran categorías.
Vista general¶
Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Base de conocimientos. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.
Flujo de trabajo típico¶
Usar la búsqueda de texto completo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Mostrar artículos. Utilice las vistas disponibles de búsqueda, filtro y detalle. Borre o cambie los filtros si no aparecen los registros esperados.
Crear y editar artículos. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Crear, editar y activar categorías. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Registrar el uso de un artículo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Notas¶
Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.
Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.
Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.
