Estados de tickets¶
Los estados de tickets controlan el ciclo de vida y el comportamiento de SLA de los tickets.
Vista general¶
Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Estados de tickets. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.
Flujo de trabajo típico¶
Crear y editar un estado. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Establecer el tipo de estado y la visibilidad. Abra el registro existente, cambie únicamente los datos necesarios y compruebe las asignaciones dependientes antes de guardar.
Configurar pausas de SLA. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Mantener el orden y la actividad. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Notas¶
Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.
Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.
Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.
