Crear ticket¶
Los agentes crean nuevos tickets para usuarios de clientes y pueden registrar datos del ticket, comunicación, adjuntos, tiempo y vínculos con la CMDB.
Vista general¶
Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Crear ticket. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.
Flujo de trabajo típico¶
Buscar un usuario de cliente y copiar sus datos de contacto. Utilice las vistas disponibles de búsqueda, filtro y detalle. Borre o cambie los filtros si no aparecen los registros esperados.
Seleccionar cola, servicio y otros valores del ticket. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Completar campos dinámicos. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Introducir el texto del artículo y los adjuntos. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Usar una plantilla de respuesta para una cola. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Registrar el tiempo de trabajo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Asignar Configuration Items. Abra el registro existente, cambie únicamente los datos necesarios y compruebe las asignaciones dependientes antes de guardar.
Crear el ticket y enviarlo opcionalmente por correo. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Notas¶
Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.
Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.
Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.
