Artículos y comunicación

Los agentes agregan artículos internos o externos y pueden usar plantillas de respuesta y adjuntos.

Vista general

Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Artículos y comunicación. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.

Flujo de trabajo típico

1. Seleccionar el tipo de artículo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.

2. Introducir datos del destinatario y de comunicación. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.

3. Cargar una plantilla de respuesta. Utilice las vistas disponibles de búsqueda, filtro y detalle. Borre o cambie los filtros si no aparecen los registros esperados.

4. Redactar el texto en el editor. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.

5. Agregar adjuntos. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.

6. Registrar el tiempo de trabajo con el artículo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.

7. Activar una notificación o el envío de correo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.

Notas

• Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.

• Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.

• Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.