Artículos y comunicación¶
Los agentes agregan artículos internos o externos y pueden usar plantillas de respuesta y adjuntos.
Vista general¶
Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Artículos y comunicación. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.
Flujo de trabajo típico¶
Seleccionar el tipo de artículo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Introducir datos del destinatario y de comunicación. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Cargar una plantilla de respuesta. Utilice las vistas disponibles de búsqueda, filtro y detalle. Borre o cambie los filtros si no aparecen los registros esperados.
Redactar el texto en el editor. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Agregar adjuntos. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Registrar el tiempo de trabajo con el artículo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Activar una notificación o el envío de correo. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Notas¶
Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.
Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.
Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.
Insertar texto y adjuntos de FAQ¶
Preguntas frecuentes sobre búsqueda junto al editor permite seleccionar texto, archivos o ambos. Antes de enviar, revise la vista previa y los archivos incluidos; los innecesarios pueden retirarse. El diálogo sigue siendo utilizable en pantallas pequeñas.
El procedimiento y las comprobaciones de visibilidad figuran en Administrar adjuntos de FAQ e incorporarlos a tickets.
Saludos y firmas en el editor¶
Los saludos y firmas insertados automáticamente están protegidos frente a cambios accidentales. Edite el mensaje entre ellos. Los cambios permanentes se realizan en su administración y asignación a colas, no sobrescribiendo la zona protegida de una respuesta.
