Administrar adjuntos de FAQ e incorporarlos a tickets¶

Los artículos de conocimiento pueden contener varios adjuntos. Los archivos están disponibles en el artículo y pueden incorporarse a mensajes de tickets nuevos o existentes. Un adjunto de FAQ y una copia ya enviada con un ticket son archivos distintos en sus respectivos contextos.

Mantener archivos en un artículo¶

Abra la base de conocimientos y cree o edite el artículo.
Revise título, categoría, idioma, solución y visibilidad. Cada artículo tiene un idioma; los otros idiomas se mantienen como artículos separados.
Seleccione uno o varios archivos en Añadir archivos adjuntos. El tamaño máximo mostrado se aplica por archivo y procede de los ajustes del sistema.
Revise Archivos adjuntos existentes. Los archivos existentes se conservan salvo que se marquen expresamente para eliminarlos.
Para retirar un archivo existente, active Eliminar al guardar en ese archivo y guarde el artículo. Los no marcados permanecen.
Abra el artículo guardado y compruebe las descargas.

Hay dos visibilidades: solo agentes y agentes y clientes. El portal ofrece descargas protegidas para artículos accesibles y visibles a clientes. Copiar una URL no sustituye la autenticación ni los controles de acceso.

Usar una FAQ en un mensaje¶

Abra la creación de tickets para agentes o el editor de una respuesta o nota existente.
Pulse Preguntas frecuentes sobre búsqueda junto al editor, busque un artículo y lea la vista previa.
Active Añadir el texto de la FAQ al ticket, Adjuntar los archivos de la FAQ al ticket o ambas opciones. Debe seleccionar al menos una.
Para texto, elija solución, título con solución o enlace al portal. El texto se inserta en la posición del cursor.
Pulse Aplicar selección. Revise el texto y Archivos adjuntos seleccionados de la FAQ en el editor.
Retire archivos innecesarios con Eliminar antes de enviar. Después envíe o guarde el mensaje.

Los archivos de la FAQ seleccionada se guardan como adjuntos normales del artículo de ticket y, si corresponde, del correo. La selección en el diálogo no envía todavía ningún mensaje. Cambiar la FAQ más tarde no sustituye adjuntos ya guardados en tickets.

Visibilidad y límites¶

Los contenidos internos no pueden usarse en correos ni notas visibles a clientes. Al enviar, Qisutu vuelve a comprobar en el servidor visibilidad, asociación válida y límites de tamaño. Un artículo o archivo puede haber cambiado desde su selección; ante un rechazo, compruebe la FAQ actual y seleccione de nuevo contenido permitido.

Pantallas pequeñas¶

El diálogo permanece dentro de la ventana visible. Resultados y vista previa se desplazan dentro; encabezado y botones de aplicar/cancelar siguen accesibles. En ventanas bajas también se desplaza el cuerpo del diálogo. Mientras está abierto, se bloquea el desplazamiento del espacio de tickets del fondo.

Comprobación rápida¶

Use un artículo de prueba visible a clientes con dos archivos pequeños. Inserte primero solo texto, después solo archivos en otro mensaje y finalmente ambos. Retire un archivo antes del último envío. Compruebe que el destinatario recibe solo lo seleccionado. Una FAQ interna no debe poder utilizarse en un mensaje visible al cliente.