Acuerdos de nivel de servicio¶
Los SLA conectan servicios, calendarios y tiempos de escalado.
Vista general¶
Esta página describe el uso y los efectos más importantes de Acuerdos de nivel de servicio. Si los cambios afectan a tickets, permisos, notificaciones o automatizaciones existentes, deben comprobarse primero en un entorno de pruebas.
Flujo de trabajo típico¶
Crear y editar un SLA. Abra el formulario de administración o acción correspondiente, introduzca los valores necesarios y guarde solo después de comprobar las asignaciones y los campos obligatorios.
Desactivar el SLA. Compruebe primero qué registros o usuarios existentes se verán afectados. Siempre que sea posible, utilice la desactivación en lugar de la eliminación definitiva.
Seleccionar el calendario. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Mantener los tiempos de respuesta, actualización y resolución. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Usar asignaciones de servicios. Ejecute la función en el formulario previsto y compruebe de inmediato el resultado en la vista correspondiente o en el ticket afectado.
Notas¶
Los elementos de menú y las acciones visibles dependen de los permisos de grupo y programa del agente conectado.
Las entradas desactivadas suelen conservarse para tickets y evaluaciones existentes, pero ya no están disponibles para nuevas asignaciones.
Después de los cambios, pruebe al menos un caso de uso realista con un usuario del rol afectado.
