Base de connaissances¶

Les agents recherchent, lisent, créent et modifient des articles de la base de connaissances et gèrent les catégories.

Vue d’ensemble¶

Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de Base de connaissances. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.

Flux de travail typique¶

Utiliser la recherche en texte intégral. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Afficher les articles. Utilisez les vues de recherche, de filtre et de détail disponibles. Effacez ou modifiez les filtres si les enregistrements attendus n’apparaissent pas.
Créer et modifier des articles. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Créer, modifier et activer des catégories. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Enregistrer l’utilisation d’un article. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.

Remarques¶

Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.