Gérer les pièces jointes de FAQ et les insérer dans les tickets¶
Les articles de la base de connaissances peuvent comporter plusieurs pièces jointes. Ces fichiers sont accessibles depuis l’article et peuvent être ajoutés à un nouveau message de ticket ou à un message existant. Une pièce jointe de FAQ et une copie déjà envoyée dans un ticket restent distinctes dans leurs contextes respectifs.
Gérer les fichiers d’un article¶
Ouvrez la base de connaissances et créez ou modifiez l’article.
Vérifiez le titre, la catégorie, la langue, la solution et la visibilité. Chaque article possède une langue ; les autres langues sont gérées dans des articles distincts.
Sélectionnez un ou plusieurs fichiers sous Ajouter des pièces jointes. La taille maximale affichée s’applique par fichier et provient des paramètres système.
Contrôlez Pièces jointes existantes. Les fichiers existants sont conservés sauf s’ils sont explicitement marqués pour suppression.
Pour retirer un fichier, cochez Supprimer lors de l’enregistrement pour ce fichier et enregistrez l’article. Les fichiers non cochés restent présents.
Ouvrez l’article enregistré et vérifiez les téléchargements.
Les deux visibilités sont « Agents uniquement » et « Agents et clients ». Le portail client propose des téléchargements protégés pour les articles accessibles et visibles aux clients. Copier une adresse de téléchargement ne remplace ni l’authentification ni le contrôle d’accès.
Utiliser une FAQ dans un message¶
Ouvrez la création de ticket agent ou l’éditeur d’une réponse ou note d’un ticket existant.
Cliquez sur Rechercher une FAQ près de l’éditeur, recherchez un article et lisez son aperçu.
Activez Ajouter le texte de la FAQ au ticket, Joindre les fichiers de la FAQ au ticket ou les deux. Au moins une option doit être sélectionnée.
Pour le texte, choisissez la solution, le titre avec la solution ou le lien du portail client. L’insertion se fait à la position du curseur.
Cliquez sur Appliquer la sélection. Vérifiez le texte et Pièces jointes sélectionnées dans la FAQ dans l’éditeur du ticket.
Retirez les fichiers inutiles avec Retirer avant l’envoi. Envoyez ou enregistrez ensuite le message.
Les fichiers de la FAQ sélectionnée sont enregistrés comme pièces jointes normales de l’article de ticket et, le cas échéant, de l’e-mail. La sélection dans la boîte de dialogue n’envoie pas encore de message. Les modifications ultérieures de la FAQ ne remplacent pas les pièces jointes déjà enregistrées au ticket.
Visibilité et taille¶
Les FAQ internes ne doivent pas être utilisées dans les e-mails ou notes visibles aux clients. À l’envoi, Qisutu contrôle à nouveau côté serveur la visibilité, l’association valide et la taille des fichiers sélectionnés. Un article ou fichier peut avoir changé depuis la sélection ; en cas de refus, vérifiez la FAQ actuelle et sélectionnez à nouveau les contenus autorisés.
Petits écrans¶
La boîte de dialogue reste dans la fenêtre visible. Les résultats et l’aperçu défilent à l’intérieur ; l’en-tête et les commandes de validation/annulation restent accessibles. Sur les fenêtres peu hautes, le corps du dialogue défile aussi. Le défilement de l’espace ticket en arrière-plan est bloqué pendant son ouverture.
Vérification rapide¶
Utilisez un article de test visible aux clients avec deux petits fichiers. Insérez d’abord le texte seul, puis les fichiers seuls dans un autre message, enfin les deux. Retirez un fichier avant le dernier envoi. Vérifiez que le destinataire ne reçoit que les fichiers sélectionnés. Un article interne ne doit pas être utilisable dans un message visible au client.
