Chat interne et collaboration sur les tickets¶
Le chat interne permet une conversation directe entre deux agents. Il appartient au cœur de Qisutu et ne nécessite ni Kim ni Microsoft Teams. Les contacts du portail client n’utilisent pas ce chat.
Ouvrir une conversation et envoyer un message¶
Cliquez sur Interne en bas de la barre latérale gauche. Si Kim est installé, le bouton se trouve juste avant Kim. Sans Kim, le chat interne et l’éventuel bouton Teams restent sur la même ligne d’actions, au-dessus de la zone utilisateur.
Recherchez un collègue avec Rechercher des agents et sélectionnez-le. Un agent actif peut recevoir des messages même s’il apparaît hors ligne.
Saisissez votre message, puis cliquez sur Envoyer. Entrée envoie aussi le message ; Maj+Entrée insère un saut de ligne. Un message peut contenir au maximum 4 000 caractères.
Rouvrez ultérieurement la conversation pour reprendre l’historique enregistré. Le chargement marque les messages du correspondant comme lus et actualise les indicateurs de messages non lus.
La présence en ligne signifie qu’une activité a été constatée dans une session valide au cours des dix dernières minutes. La liste des agents s’actualise toutes les dix minutes. Ce n’est donc pas une garantie de présence ou de disponibilité à la seconde près. Un message n’est pas supprimé simplement parce que son destinataire est hors ligne.
Contacter les collègues qui consultent le ticket¶
Dans le détail du ticket, Actuellement ouvert par affiche les autres agents ayant ouvert le même ticket. Utilisez Contacter à côté d’un collègue pour ouvrir le chat direct avec le contexte du ticket. Cette présence indique une consultation, pas un verrouillage exclusif de la modification.
Si aucun autre agent n’a ouvert le ticket, utilisez Inviter un collègue et choisissez un collègue en ligne. Qisutu ouvre la conversation et envoie une invitation avec le lien du ticket. Ce lien n’accorde aucun droit supplémentaire : les autorisations de groupe et de programme restent applicables.
Transférer un ticket¶
Ouvrez le ticket concerné et le chat avec le destinataire prévu.
Vérifiez le ticket référencé dans le chat pour éviter de transférer le mauvais ticket.
Cliquez sur Transférer le ticket et confirmez la demande indiquant le nom du destinataire.
Rouvrez ou actualisez le ticket et vérifiez son propriétaire ainsi que la note interne de transfert.
Après un transfert réussi, le destinataire devient propriétaire du ticket. Qisutu enregistre également un événement dans la conversation et une note interne nommant l’expéditeur et le destinataire. Il s’agit d’un changement réel de propriétaire, pas seulement d’un message ni d’un changement automatique de responsable.
Qisutu vérifie le droit de modification de l’agent exécutant l’action et celui du destinataire sur le ticket dans sa file. Ces droits proviennent du modèle d’autorisations de Qisutu ; aucun nouveau rôle n’est nécessaire. Si L’agent sélectionné ne peut pas modifier ce ticket. apparaît, vérifiez les droits de groupe effectifs du destinataire. Si Un ticket est requis pour le transfert. apparaît, le contexte du ticket manque : lancez le transfert depuis le détail d’un ticket.
Supprimer une conversation¶
Après confirmation, Supprimer le chat supprime toute la conversation sélectionnée pour les deux participants. Fermer la fenêtre du chat ne la supprime pas. Un indicateur de suppression remplace l’ancien historique. Les changements de propriétaire et notes de transfert déjà enregistrés dans les tickets ne sont pas annulés.
Vérification rapide¶
Ouvrez un ticket de test avec deux agents autorisés dans des navigateurs distincts. Vérifiez la présence, envoyez un message court et transférez le ticket. Après actualisation, le nouveau propriétaire, l’événement du chat et la note interne doivent correspondre. Testez la suppression uniquement sur des messages devenus inutiles.
