Créer un ticket¶
Les agents créent de nouveaux tickets pour les utilisateurs clients et peuvent saisir les données du ticket, la communication, les pièces jointes, le temps et les liens CMDB.
Vue d’ensemble¶
Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de Créer un ticket. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.
Flux de travail typique¶
Rechercher un utilisateur client et reprendre ses coordonnées. Utilisez les vues de recherche, de filtre et de détail disponibles. Effacez ou modifiez les filtres si les enregistrements attendus n’apparaissent pas.
Sélectionner la file, le service et d’autres valeurs du ticket. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Renseigner les champs dynamiques. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Saisir le texte de l’article et les pièces jointes. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Utiliser un modèle de réponse pour une file. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Saisir le temps de travail. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Affecter des Configuration Items. Ouvrez l’enregistrement existant, ne modifiez que les informations nécessaires et vérifiez les affectations dépendantes avant d’enregistrer.
Créer le ticket et l’envoyer éventuellement par e-mail. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Remarques¶
Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.
