Accords de niveau de service¶

Les SLA relient les services, calendriers et délais d’escalade.

Vue d’ensemble¶

Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de Accords de niveau de service. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.

Flux de travail typique¶

Créer et modifier un SLA. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Désactiver le SLA. Vérifiez d’abord quels enregistrements ou utilisateurs existants sont concernés. Dans la mesure du possible, préférez la désactivation à la suppression définitive.
Sélectionner le calendrier. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Gérer les délais de réponse, de mise à jour et de résolution. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Utiliser les affectations de services. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.

Remarques¶

Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.