États des tickets¶

Les états des tickets contrôlent le cycle de vie et le comportement SLA des tickets.

Vue d’ensemble¶

Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de États des tickets. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.

Flux de travail typique¶

Créer et modifier un état. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Définir le type d’état et la visibilité. Ouvrez l’enregistrement existant, ne modifiez que les informations nécessaires et vérifiez les affectations dépendantes avant d’enregistrer.
Configurer les pauses SLA. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Gérer l’ordre et l’activation. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.

Remarques¶

Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.