Articles et communication¶
Les agents ajoutent des articles internes ou externes et peuvent utiliser des modèles de réponse et des pièces jointes.
Vue d’ensemble¶
Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de Articles et communication. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.
Flux de travail typique¶
Sélectionner le type d’article. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Saisir les données du destinataire et de communication. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Charger un modèle de réponse. Utilisez les vues de recherche, de filtre et de détail disponibles. Effacez ou modifiez les filtres si les enregistrements attendus n’apparaissent pas.
Rédiger le texte dans l’éditeur. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Ajouter des pièces jointes. Ouvrez le formulaire de gestion ou d’action correspondant, saisissez les valeurs requises et n’enregistrez qu’après avoir vérifié les affectations et les champs obligatoires.
Enregistrer le temps de travail avec l’article. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Déclencher une notification ou l’envoi d’un e-mail. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Remarques¶
Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.
