Affectation des services et SLA aux e-mails entrants

Pour un nouveau ticket reçu par e-mail, Qisutu reprend automatiquement le service et le SLA lorsque le client identifié possède exactement une affectation client-service active et valide. Les actions Postmaster explicites définissant un service ou SLA sont prioritaires.

Configurer l’affectation automatique

  1. Créez ou vérifiez le service dans Administration → Services.

  2. Créez un SLA actif pour ce service. Vérifiez calendrier, mode de mise à jour et délais de première réponse, d’actualisation et de résolution.

  3. Dans Services clients, sélectionnez le client et activez l’affectation du service avec ce SLA.

  4. Pour un test non ambigu, le client doit posséder exactement une affectation valide. Marquer simplement un SLA par défaut ne remplace pas cette affectation.

  5. Envoyez un nouvel e-mail sans ancienne référence de ticket depuis un contact rattaché à ce client vers une boîte Qisutu active.

  6. Vérifiez service, nom du SLA, source d’affectation, calendrier, mode et délais d’escalade sur le nouveau ticket.

Qisutu enregistre dans le ticket un instantané des valeurs du SLA propre au client. Les échéances sont calculées à partir de ces valeurs et du calendrier. Les tableaux Services, SLA et Services clients sont adaptés aux libellés longs et fenêtres étroites ; utilisez le défilement horizontal si nécessaire.

Plusieurs services et tickets existants

Avec plusieurs services éligibles, Qisutu ne choisit pas arbitrairement. Utilisez une sélection explicite sur le ticket ou une règle Postmaster adaptée. Sans affectation client valide, aucun SLA propre au client n’est déduit automatiquement.

Une réponse e-mail ordinaire conserve l’instantané service/SLA du ticket existant. Une modification des données client ne suffit pas à déclencher une nouvelle affectation. Les actions Postmaster explicites et modifications volontaires du ticket sont des cas distincts.

Exemple

Un client de test possède seulement le service ERP avec un SLA ERP. Un nouvel e-mail doit reprendre cette affectation. Ajoutez le service de stockage avec un deuxième SLA valide et envoyez un autre nouvel e-mail : aucun service ne doit être choisi arbitrairement. Répondez ensuite au premier ticket : son affectation doit rester intacte sans règle de modification explicite.