Services clients¶
Les services et SLA sont activés pour des clients individuels.
Vue d’ensemble¶
Cette page décrit l’utilisation et les principaux effets de Services clients. Si les modifications influencent des tickets, autorisations, notifications ou automatisations existants, elles doivent d’abord être vérifiées dans un environnement de test.
Flux de travail typique¶
Sélectionner le client. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Activer ou retirer un service. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Définir le SLA pour l’affectation du client. Ouvrez l’enregistrement existant, ne modifiez que les informations nécessaires et vérifiez les affectations dépendantes avant d’enregistrer.
Tenir compte de l’héritage dans la hiérarchie des services. Exécutez la fonction dans le formulaire prévu et contrôlez immédiatement le résultat dans la vue correspondante ou sur le ticket concerné.
Remarques¶
Les éléments de menu et les actions visibles dépendent des autorisations de groupe et de programme de l’agent connecté.
Les entrées désactivées restent souvent disponibles pour les tickets et évaluations existants, mais ne peuvent plus être utilisées pour de nouvelles affectations.
Après toute modification, testez au moins un cas d’utilisation réaliste avec un utilisateur du rôle concerné.
Affectation client-service/SLA non ambiguë¶
Un nouveau ticket e-mail reprend automatiquement l’unique affectation service/SLA active et valide du client identifié, sauf action Postmaster explicite prioritaire. Plusieurs services possibles nécessitent une sélection explicite. Une réponse ordinaire conserve l’instantané existant.
Configuration et exemple : Affectation des services et SLA aux e-mails entrants.
