Knowledge base¶

Gli agenti cercano, leggono, creano e modificano articoli della knowledge base e gestiscono le categorie.

Panoramica¶

Questa pagina descrive l’utilizzo e gli effetti principali di Knowledge base. Se le modifiche influiscono su ticket, autorizzazioni, notifiche o automazioni esistenti, devono essere verificate prima in un ambiente di test.

Flusso di lavoro tipico¶

Utilizzare la ricerca full-text. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Mostrare gli articoli. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.
Creare e modificare articoli. Aprire il modulo di gestione o azione corrispondente, inserire i valori necessari e salvare solo dopo aver verificato assegnazioni e campi obbligatori.
Creare, modificare e attivare categorie. Aprire il modulo di gestione o azione corrispondente, inserire i valori necessari e salvare solo dopo aver verificato assegnazioni e campi obbligatori.
Registrare l’utilizzo di un articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

Note¶

Le voci di menu e le azioni visibili dipendono dalle autorizzazioni di gruppo e di programma dell’agente connesso.
Le voci disattivate vengono spesso mantenute per ticket e valutazioni esistenti, ma non sono più disponibili per nuove assegnazioni.
Dopo le modifiche, verificare almeno un caso d’uso realistico con un utente del ruolo interessato.