Creare un ticket¶
Gli agenti creano nuovi ticket per gli utenti cliente e possono registrare dati del ticket, comunicazioni, allegati, tempo e riferimenti CMDB.
Panoramica¶
Questa pagina descrive l’utilizzo e gli effetti principali di Creare un ticket. Se le modifiche influiscono su ticket, autorizzazioni, notifiche o automazioni esistenti, devono essere verificate prima in un ambiente di test.
Flusso di lavoro tipico¶
Cercare un utente cliente e acquisirne i dati di contatto. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.
Selezionare coda, servizio e altri valori del ticket. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Compilare i campi dinamici. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Inserire il testo dell’articolo e gli allegati. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Utilizzare un modello di risposta per una coda. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Registrare il tempo di lavoro. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Assegnare Configuration Items. Aprire il record esistente, modificare soltanto i dati necessari e controllare le assegnazioni dipendenti prima di salvare.
Creare il ticket e facoltativamente inviarlo via e-mail. Aprire il modulo di gestione o azione corrispondente, inserire i valori necessari e salvare solo dopo aver verificato assegnazioni e campi obbligatori.
Note¶
Le voci di menu e le azioni visibili dipendono dalle autorizzazioni di gruppo e di programma dell’agente connesso.
Le voci disattivate vengono spesso mantenute per ticket e valutazioni esistenti, ma non sono più disponibili per nuove assegnazioni.
Dopo le modifiche, verificare almeno un caso d’uso realistico con un utente del ruolo interessato.
