Articoli e comunicazione¶

Gli agenti aggiungono articoli interni o esterni e possono utilizzare modelli di risposta e allegati.

Panoramica¶

Questa pagina descrive l’utilizzo e gli effetti principali di Articoli e comunicazione. Se le modifiche influiscono su ticket, autorizzazioni, notifiche o automazioni esistenti, devono essere verificate prima in un ambiente di test.

Flusso di lavoro tipico¶

Selezionare il tipo di articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Inserire i dati del destinatario e della comunicazione. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Caricare un modello di risposta. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.
Scrivere il testo nell’editor. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Aggiungere allegati. Aprire il modulo di gestione o azione corrispondente, inserire i valori necessari e salvare solo dopo aver verificato assegnazioni e campi obbligatori.
Registrare il tempo di lavoro con l’articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.
Attivare una notifica o l’invio di un’e-mail. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

Note¶

Le voci di menu e le azioni visibili dipendono dalle autorizzazioni di gruppo e di programma dell’agente connesso.
Le voci disattivate vengono spesso mantenute per ticket e valutazioni esistenti, ma non sono più disponibili per nuove assegnazioni.
Dopo le modifiche, verificare almeno un caso d’uso realistico con un utente del ruolo interessato.

Inserire testo e allegati FAQ¶

Cerca FAQ nell’editor permette di scegliere testo, file o entrambi. Prima dell’invio controllare anteprima e file effettivamente inclusi; gli allegati superflui possono essere rimossi. Il dialogo resta utilizzabile su schermi piccoli.

La procedura e i controlli di visibilità sono descritti in Gestire gli allegati FAQ e inserirli nei ticket.

Saluti e firme nell’editor¶

Saluti e firme inseriti automaticamente sono protetti dalle modifiche accidentali. Scrivere il messaggio tra questi elementi. Le modifiche permanenti si effettuano nella relativa amministrazione e assegnazione alle code, non sovrascrivendo l’area protetta di una singola risposta.