Articoli e comunicazione

Gli agenti aggiungono articoli interni o esterni e possono utilizzare modelli di risposta e allegati.

Panoramica

Questa pagina descrive l’utilizzo e gli effetti principali di Articoli e comunicazione. Se le modifiche influiscono su ticket, autorizzazioni, notifiche o automazioni esistenti, devono essere verificate prima in un ambiente di test.

Flusso di lavoro tipico

1. Selezionare il tipo di articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

2. Inserire i dati del destinatario e della comunicazione. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

3. Caricare un modello di risposta. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

4. Scrivere il testo nell’editor. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

5. Aggiungere allegati. Aprire il modulo di gestione o azione corrispondente, inserire i valori necessari e salvare solo dopo aver verificato assegnazioni e campi obbligatori.

6. Registrare il tempo di lavoro con l’articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

7. Attivare una notifica o l’invio di un’e-mail. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

Note

• Le voci di menu e le azioni visibili dipendono dalle autorizzazioni di gruppo e di programma dell’agente connesso.

• Le voci disattivate vengono spesso mantenute per ticket e valutazioni esistenti, ma non sono più disponibili per nuove assegnazioni.

• Dopo le modifiche, verificare almeno un caso d’uso realistico con un utente del ruolo interessato.