Associazione di servizi e SLA alle e-mail in arrivo

Per un nuovo ticket e-mail, Qisutu applica automaticamente servizio e SLA quando il cliente identificato possiede esattamente un’associazione cliente-servizio attiva e valida. Le azioni Postmaster esplicite per servizio o SLA hanno la precedenza.

Configurare l’associazione automatica

  1. Creare o verificare il servizio in Amministrazione → Servizi.

  2. Creare uno SLA attivo per il servizio. Verificare calendario, modalità di aggiornamento e tempi di prima risposta, aggiornamento e risoluzione.

  3. In Servizi clienti, scegliere il cliente e attivare l’associazione del servizio con questo SLA.

  4. Per una prova univoca, il cliente deve avere una sola associazione valida. Impostare uno SLA come predefinito non sostituisce l’associazione al cliente.

  5. Inviare una nuova e-mail senza vecchi riferimenti ticket da un contatto associato al cliente verso una casella Qisutu attiva.

  6. Controllare servizio, nome SLA, origine dell’associazione, calendario, modalità e tempi di escalation sul ticket creato.

Qisutu salva nel ticket un’istantanea dei valori SLA specifici del cliente. Le scadenze vengono calcolate con quei valori e il calendario. Le tabelle Servizi, SLA e Servizi clienti sono adattate a etichette lunghe e finestre strette; usare lo scorrimento orizzontale se necessario.

Più servizi e ticket esistenti

Con più servizi idonei, Qisutu non sceglie arbitrariamente. Usare una selezione esplicita sul ticket o una regola Postmaster appropriata. Senza un’associazione cliente valida non viene ricavato automaticamente uno SLA specifico.

Una normale risposta e-mail conserva l’istantanea servizio/SLA del ticket esistente. Una modifica ai dati principali del cliente non determina da sola una nuova associazione. Azioni Postmaster esplicite e cambi volontari sul ticket sono casi distinti.

Esempio

Un cliente di prova ha solo il servizio ERP con uno SLA ERP. Una nuova e-mail deve ereditarlo. Aggiungere il servizio di archiviazione con un secondo SLA valido e inviare un’altra nuova e-mail: nessuno dei due servizi deve essere scelto arbitrariamente. Rispondere al primo ticket: la sua associazione deve rimanere invariata senza una regola esplicita di modifica.