Gestire gli allegati FAQ e inserirli nei ticket¶
Gli articoli della base di conoscenza possono contenere più allegati. I file sono disponibili nell’articolo e possono essere aggiunti anche a un messaggio di ticket nuovo o esistente. Un allegato FAQ e una copia già inviata con un ticket restano file distinti nei rispettivi contesti.
Gestire i file di un articolo¶
Aprire la base di conoscenza e creare o modificare l’articolo.
Verificare titolo, categoria, lingua, soluzione e visibilità. Ogni articolo ha una lingua; le altre versioni linguistiche sono articoli separati.
In Aggiungi allegati selezionare uno o più file. La dimensione massima indicata vale per file ed è definita nelle impostazioni di sistema.
Verificare Allegati esistenti. I file esistenti sono conservati se non vengono esplicitamente contrassegnati per la rimozione.
Per rimuovere un file, selezionare Rimuovi durante il salvataggio per quel file e salvare l’articolo. I file non selezionati restano presenti.
Aprire l’articolo salvato e verificare i download.
Le due visibilità sono solo agenti e agenti e clienti. Il portale clienti offre download protetti per gli articoli accessibili e visibili ai clienti. Copiare un indirizzo di download non sostituisce autenticazione e controllo d’accesso.
Usare una FAQ in un messaggio¶
Aprire la creazione di ticket per agenti o l’editor di una risposta o nota di un ticket esistente.
Fare clic su Cerca FAQ presso l’editor, cercare un articolo e leggerne l’anteprima.
Attivare Aggiungi il testo FAQ al ticket, Allega i file FAQ al ticket o entrambe. Occorre selezionare almeno un’opzione.
Per il testo scegliere soluzione, titolo con soluzione o collegamento al portale clienti. Il testo viene inserito alla posizione del cursore.
Premere Applica selezione. Controllare il testo e Allegati selezionati dalla FAQ nell’editor del ticket.
Rimuovere i file non necessari con Rimuovi prima dell’invio. Solo dopo inviare o salvare il messaggio.
I file della FAQ scelta vengono salvati come normali allegati dell’articolo del ticket e, se previsto, dell’e-mail. La selezione nel dialogo non invia ancora il messaggio. Le modifiche successive alla FAQ non sostituiscono gli allegati già salvati sul ticket.
Visibilità e dimensioni¶
I contenuti FAQ riservati agli agenti non possono essere usati in e-mail o note visibili ai clienti. All’invio, Qisutu verifica nuovamente sul server visibilità, associazione valida e limite di dimensione. L’articolo o il file può essere cambiato dopo la selezione; in caso di rifiuto, controllare la FAQ attuale e selezionare di nuovo i contenuti ammessi.
Schermi piccoli¶
Il dialogo rimane all’interno della finestra visibile. Risultati e anteprima scorrono al suo interno; intestazione e pulsanti di applicazione/annullamento restano accessibili. Nelle finestre basse scorre anche il corpo del dialogo. Durante l’apertura, lo scorrimento dell’area ticket sullo sfondo è bloccato.
Verifica rapida¶
Usare un articolo di prova visibile ai clienti con due piccoli file. Inserire prima solo testo, poi solo file in un altro messaggio e infine entrambi. Rimuovere un file prima dell’ultimo invio. Verificare che il destinatario riceva soltanto i file selezionati. Una FAQ interna non deve poter essere usata in un messaggio visibile al cliente.
