Dettaglio del ticket

Il dettaglio del ticket riunisce dati anagrafici, articoli, cronologia, collegamenti, checklist, tempi e assegnazioni CMDB.

Panoramica

Questa pagina descrive l’utilizzo e gli effetti principali di Dettaglio del ticket. Se le modifiche influiscono su ticket, autorizzazioni, notifiche o automazioni esistenti, devono essere verificate prima in un ambiente di test.

Flusso di lavoro tipico

1. Leggere l’intestazione del ticket e le proprietà correnti. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

2. Mostrare articoli e allegati. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

3. Caricare e filtrare la cronologia del ticket. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

4. Consultare checklist e registrazioni del tempo. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

5. Mostrare ticket collegati e Configuration Items. Utilizzare le viste disponibili di ricerca, filtro e dettaglio. Cancellare o modificare i filtri se i record previsti non vengono visualizzati.

6. Stampare il ticket o un singolo articolo. Eseguire la funzione nel modulo previsto e controllare immediatamente il risultato nella vista corrispondente o nel ticket interessato.

Note

• Le voci di menu e le azioni visibili dipendono dalle autorizzazioni di gruppo e di programma dell’agente connesso.

• Le voci disattivate vengono spesso mantenute per ticket e valutazioni esistenti, ma non sono più disponibili per nuove assegnazioni.

• Dopo le modifiche, verificare almeno un caso d’uso realistico con un utente del ruolo interessato.

Presenza e collaborazione diretta

Attualmente aperto da mostra gli altri agenti che visualizzano il ticket. Contatta apre la chat diretta. Se nessun altro lo ha aperto, Invita un collega invita un collega online con il link al ticket.

L’invito non cambia diritti né proprietario. Una conferma di Trasferisci ticket cambia invece il proprietario e crea una nota interna. Vedere Chat interna e collaborazione sui ticket.