Chat interna e collaborazione sui ticket¶
La chat interna consente conversazioni dirette tra due agenti. È una funzione del nucleo di Qisutu e non richiede Kim né Microsoft Teams. I contatti del portale clienti non utilizzano questa chat.
Aprire una conversazione e inviare un messaggio¶
Fare clic su Interna in fondo alla barra laterale sinistra. Se Kim è installato, il pulsante si trova immediatamente prima di Kim. Senza Kim, la chat interna e l’eventuale pulsante Teams restano nella stessa riga inferiore sopra l’area utente.
Cercare il collega con Cerca agenti e selezionarlo. Gli agenti attivi possono ricevere messaggi anche quando risultano offline.
Scrivere il messaggio e premere Invia. Anche Invio invia il messaggio; Maiusc+Invio inserisce un’interruzione di riga. Il limite è di 4.000 caratteri per messaggio.
Riaprire in seguito la conversazione per continuare la cronologia salvata. Il caricamento contrassegna come letti i messaggi del collega e aggiorna gli indicatori dei messaggi non letti.
Lo stato online indica attività in una sessione valida negli ultimi dieci minuti. L’elenco degli agenti si aggiorna ogni dieci minuti: non garantisce quindi presenza o disponibilità al secondo. Un messaggio non viene eliminato soltanto perché il destinatario è offline.
Contattare chi sta visualizzando il ticket¶
Nel dettaglio del ticket, Attualmente aperto da mostra gli altri agenti che hanno aperto lo stesso ticket. Usare Contatta accanto al collega per aprire la chat diretta con il contesto del ticket. La presenza segnala una visualizzazione aperta, non un blocco esclusivo della modifica.
Se nessun altro agente ha aperto il ticket, usare Invita un collega e scegliere un collega online. Qisutu apre la chat e invia un invito con il collegamento al ticket. Il link non concede nuovi diritti: restano valide le autorizzazioni di gruppo e di programma.
Passare un ticket a un collega¶
Aprire il ticket interessato e la chat con il destinatario previsto.
Verificare il riferimento al ticket nella chat per evitare un passaggio errato.
Fare clic su Trasferisci ticket e confermare la richiesta con il nome del destinatario.
Riaprire o aggiornare il ticket e controllare il proprietario e l’articolo interno relativo al passaggio.
Con il passaggio riuscito, il destinatario diventa proprietario del ticket. Qisutu registra anche un evento nella chat e una nota interna con mittente e destinatario. Non si tratta soltanto di un messaggio né di un cambio automatico del responsabile.
Qisutu controlla il diritto di modifica dell’agente che esegue l’azione e quello del destinatario sul ticket nella sua coda. Questi diritti derivano dal modello di autorizzazione di Qisutu; non servono nuovi ruoli. Se compare L’agente selezionato non può modificare questo ticket., verificare i diritti effettivi dei gruppi del destinatario. Con Per il trasferimento è necessario un ticket. manca il contesto del ticket: avviare il passaggio dalla sua pagina di dettaglio.
Eliminare una conversazione¶
Dopo conferma, Elimina chat elimina l’intera conversazione selezionata per entrambi i partecipanti. Chiudere la finestra non equivale a eliminarla. Un indicatore di eliminazione sostituisce la cronologia precedente. I cambi di proprietario e le note di passaggio già salvati sui ticket non vengono annullati.
Verifica rapida¶
Aprire un ticket di prova con due agenti autorizzati in browser separati. Controllare la presenza, inviare un breve messaggio e passare il ticket. Dopo l’aggiornamento, proprietario, evento della chat e nota interna devono corrispondere. Provare l’eliminazione soltanto su messaggi non più necessari.
