Utwórz zgłoszenie

Agenci tworzą nowe zgłoszenia dla użytkowników klientów i mogą rejestrować dane zgłoszenia, komunikację, załączniki, czas i powiązania z CMDB.

Przegląd

Ta strona opisuje obsługę i najważniejsze skutki działania funkcji Utwórz zgłoszenie. Jeśli zmiany wpływają na istniejące zgłoszenia, uprawnienia, powiadomienia lub automatyzacje, należy je najpierw sprawdzić w środowisku testowym.

Typowy przepływ pracy

  1. Wyszukać użytkownika klienta i przejąć dane kontaktowe. Użyj dostępnych widoków wyszukiwania, filtrowania i szczegółów. Wyczyść lub zmień filtry, jeśli oczekiwane rekordy się nie pojawiają.

  2. Wybrać kolejkę, usługę i inne wartości zgłoszenia. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

  3. Wypełnić pola dynamiczne. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

  4. Wprowadzić treść artykułu i załączniki. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

  5. Użyć szablonu odpowiedzi dla kolejki. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

  6. Zarejestrować czas pracy. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

  7. Przypisać Configuration Items. Otwórz istniejący rekord, zmień tylko potrzebne dane i przed zapisaniem sprawdź zależne przypisania.

  8. Utworzyć zgłoszenie i opcjonalnie wysłać je e-mailem. Otwórz odpowiedni formularz administracyjny lub formularz działania, wprowadź wymagane wartości i zapisz dopiero po sprawdzeniu przypisań oraz pól obowiązkowych.

Uwagi

  • Widoczne pozycje menu i działania zależą od uprawnień grupowych i programowych zalogowanego agenta.

  • Wyłączone wpisy często pozostają zachowane dla istniejących zgłoszeń i analiz, ale nie są już dostępne dla nowych przypisań.

  • Po zmianach przetestuj co najmniej jeden realistyczny przypadek użycia z użytkownikiem objętej roli.