Przypisywanie usługi i SLA do poczty przychodzącej

Dla nowego zgłoszenia e-mail Qisutu automatycznie przejmuje usługę i SLA, gdy rozpoznany klient ma dokładnie jedno aktywne, poprawne przypisanie usługi klienta. Jawne działania filtrów pocztowych ustawiające usługę lub SLA mają pierwszeństwo.

Konfiguracja automatycznego przypisania

  1. W Administracja → Usługi utwórz lub sprawdź usługę.

  2. Utwórz aktywne SLA dla tej usługi. Sprawdź kalendarz, tryb aktualizacji oraz czasy pierwszej odpowiedzi, aktualizacji i rozwiązania.

  3. Otwórz Usługi klientów, wybierz klienta i aktywnie przypisz mu usługę wraz z tym SLA.

  4. Do jednoznacznego testu klient musi mieć dokładnie jedno poprawne przypisanie. Samo oznaczenie SLA jako domyślnego nie zastępuje przypisania klientowi.

  5. Z adresu kontaktu należącego do klienta wyślij na aktywną skrzynkę Qisutu nową wiadomość bez numeru starego zgłoszenia.

  6. Sprawdź w nowym zgłoszeniu usługę, nazwę SLA, źródło przypisania, kalendarz, tryb oraz terminy eskalacji.

Qisutu zapisuje w zgłoszeniu migawkę wartości SLA właściwych dla klienta. Terminy są wyliczane z tych wartości i kalendarza. Tabele usług, SLA i usług klientów są dostosowane do długich etykiet oraz wąskich okien; w razie potrzeby przewiń tabelę poziomo.

Wiele usług i istniejące zgłoszenia

Przy wielu pasujących usługach Qisutu nie wybiera losowo jednej z nich. Użyj jawnego wyboru usługi w zgłoszeniu lub pasującego filtra pocztowego. Gdy nie ma poprawnego przypisania klienta, system również nie tworzy automatycznie klientowskiego SLA.

Zwykła odpowiedź e-mail zachowuje migawkę usługi/SLA istniejącego zgłoszenia. Zmiana danych klienta nie powoduje sama w sobie ponownego przypisania SLA. Jawne działania filtrów i celowe zmiany zgłoszenia to odrębne sytuacje.

Przykład

Klient testowy ma tylko usługę ERP z ERP SLA. Nowa wiadomość powinna odziedziczyć przypisanie. Dodaj temu samemu klientowi przechowywanie plików z drugim poprawnym SLA i wyślij kolejną nową wiadomość. Qisutu nie powinno teraz dowolnie wybierać usługi. Odpowiedz na pierwsze zgłoszenie: zapisane przypisanie musi pozostać bez zmian, o ile nie działa jawna reguła zmiany.