Artykuły i komunikacja

Agenci dodają artykuły wewnętrzne lub zewnętrzne i mogą korzystać z szablonów odpowiedzi oraz załączników.

Przegląd

Ta strona opisuje obsługę i najważniejsze skutki działania funkcji Artykuły i komunikacja. Jeśli zmiany wpływają na istniejące zgłoszenia, uprawnienia, powiadomienia lub automatyzacje, należy je najpierw sprawdzić w środowisku testowym.

Typowy przepływ pracy

1. Wybrać typ artykułu. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

2. Wprowadzić dane odbiorcy i komunikacji. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

3. Wczytać szablon odpowiedzi. Użyj dostępnych widoków wyszukiwania, filtrowania i szczegółów. Wyczyść lub zmień filtry, jeśli oczekiwane rekordy się nie pojawiają.

4. Napisać tekst w edytorze. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

5. Dodać załączniki. Otwórz odpowiedni formularz administracyjny lub formularz działania, wprowadź wymagane wartości i zapisz dopiero po sprawdzeniu przypisań oraz pól obowiązkowych.

6. Zarejestrować czas pracy wraz z artykułem. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

7. Uruchomić powiadomienie lub wysyłkę e-maila. Wykonaj funkcję w przeznaczonym do tego formularzu i od razu sprawdź wynik w odpowiednim zestawieniu lub przy danym zgłoszeniu.

Uwagi

• Widoczne pozycje menu i działania zależą od uprawnień grupowych i programowych zalogowanego agenta.

• Wyłączone wpisy często pozostają zachowane dla istniejących zgłoszeń i analiz, ale nie są już dostępne dla nowych przypisań.

• Po zmianach przetestuj co najmniej jeden realistyczny przypadek użycia z użytkownikiem objętej roli.

Wstawianie tekstu i załączników FAQ

Wyszukaj często zadawane pytania przy edytorze pozwala wybrać tekst FAQ, pliki lub oba elementy. Przed wysłaniem sprawdź podgląd i rzeczywiście dołączone pliki; zbędne załączniki można usunąć. Okno pozostaje użyteczne na małych ekranach.

Pełny przebieg i kontrolę widoczności opisuje Załączniki FAQ i wstawianie do zgłoszeń.

Zwroty powitalne i podpisy w edytorze

Automatycznie wstawiane zwroty powitalne i podpisy są w edytorze chronione przed przypadkowymi zmianami. Edytuj właściwą wiadomość pomiędzy nimi. Trwałe zmiany tych elementów wprowadza się w ich administracji i przypisaniach kolejek, a nie w chronionej części pojedynczej odpowiedzi.