Vytvořit ticket

Agenti vytvářejí nové tickety pro uživatele zákazníků a mohou zaznamenat údaje ticketu, komunikaci, přílohy, čas a vazby na CMDB.

Přehled

Tato stránka popisuje obsluhu a nejdůležitější dopady funkce Vytvořit ticket. Pokud změny ovlivňují existující tickety, oprávnění, oznámení nebo automatizace, měly by být nejprve ověřeny v testovacím prostředí.

Typický pracovní postup

1. Vyhledat uživatele zákazníka a převzít kontaktní údaje. Použijte dostupné vyhledávání, filtry a podrobné pohledy. Pokud se očekávané záznamy nezobrazí, filtry vymažte nebo změňte.

2. Vybrat frontu, službu a další hodnoty ticketu. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

3. Vyplnit dynamická pole. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

4. Zadat text článku a přílohy. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

5. Použít šablonu odpovědi pro frontu. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

6. Zaznamenat pracovní čas. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

7. Přiřadit Configuration Items. Otevřete existující záznam, změňte pouze potřebné údaje a před uložením zkontrolujte závislá přiřazení.

8. Vytvořit ticket a volitelně jej odeslat e-mailem. Otevřete příslušný formulář správy nebo akce, zadejte požadované hodnoty a uložte je až po kontrole přiřazení a povinných polí.

Poznámky

• Viditelné položky nabídky a akce závisí na oprávněních skupin a programů přihlášeného agenta.

• Deaktivované položky často zůstávají zachovány pro stávající tickety a vyhodnocení, ale již nejsou dostupné pro nová přiřazení.

• Po změnách otestujte alespoň jeden realistický případ použití s uživatelem dotčené role.