Dohody o úrovni služeb

SLA propojují služby, kalendáře a časy eskalace.

Přehled

Tato stránka popisuje obsluhu a nejdůležitější dopady funkce Dohody o úrovni služeb. Pokud změny ovlivňují existující tickety, oprávnění, oznámení nebo automatizace, měly by být nejprve ověřeny v testovacím prostředí.

Typický pracovní postup

1. Vytvořit a upravit SLA. Otevřete příslušný formulář správy nebo akce, zadejte požadované hodnoty a uložte je až po kontrole přiřazení a povinných polí.

2. Deaktivovat SLA. Nejprve zkontrolujte, kterých existujících záznamů nebo uživatelů se změna týká. Pokud je to možné, použijte deaktivaci místo trvalého odstranění.

3. Vybrat kalendář. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

4. Spravovat časy reakce, aktualizace a řešení. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

5. Používat přiřazení služeb. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.

Poznámky

• Viditelné položky nabídky a akce závisí na oprávněních skupin a programů přihlášeného agenta.

• Deaktivované položky často zůstávají zachovány pro stávající tickety a vyhodnocení, ale již nejsou dostupné pro nová přiřazení.

• Po změnách otestujte alespoň jeden realistický případ použití s uživatelem dotčené role.