Články a komunikace¶
Agenti přidávají interní nebo externí články a mohou používat šablony odpovědí a přílohy.
Přehled¶
Tato stránka popisuje obsluhu a nejdůležitější dopady funkce Články a komunikace. Pokud změny ovlivňují existující tickety, oprávnění, oznámení nebo automatizace, měly by být nejprve ověřeny v testovacím prostředí.
Typický pracovní postup¶
Vybrat typ článku. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.
Zadat údaje příjemce a komunikace. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.
Načíst šablonu odpovědi. Použijte dostupné vyhledávání, filtry a podrobné pohledy. Pokud se očekávané záznamy nezobrazí, filtry vymažte nebo změňte.
Napsat text v editoru. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.
Přidat přílohy. Otevřete příslušný formulář správy nebo akce, zadejte požadované hodnoty a uložte je až po kontrole přiřazení a povinných polí.
Zapsat pracovní čas spolu s článkem. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.
Spustit oznámení nebo odeslání e-mailu. Proveďte funkci v určeném formuláři a výsledek ihned zkontrolujte v příslušném přehledu nebo u dotčeného ticketu.
Poznámky¶
Viditelné položky nabídky a akce závisí na oprávněních skupin a programů přihlášeného agenta.
Deaktivované položky často zůstávají zachovány pro stávající tickety a vyhodnocení, ale již nejsou dostupné pro nová přiřazení.
Po změnách otestujte alespoň jeden realistický případ použití s uživatelem dotčené role.
Vložení textu a příloh FAQ¶
Hledat FAQ u editoru umožňuje vybrat text, soubory nebo obojí. Před odesláním ověřte náhled a skutečně vložené soubory; nepotřebné přílohy lze odebrat. Dialog funguje i na malých obrazovkách.
Postup a kontroly viditelnosti jsou v Správa příloh FAQ a jejich vložení do ticketů.
Oslovení a podpisy v editoru¶
Automaticky vložená oslovení a podpisy jsou chráněny proti nechtěným změnám. Upravujte text zprávy mezi nimi. Trvalé změny patří do jejich administrace a přiřazení frontám, ne do chráněné oblasti jednotlivé odpovědi.
