Správa příloh FAQ a jejich vložení do ticketů

Články znalostní báze mohou obsahovat více příloh. Soubory jsou dostupné u článku a lze je také přidat do nové či existující zprávy ticketu. Příloha FAQ a kopie již odeslaná v ticketu jsou samostatné soubory v různých kontextech.

Správa souborů článku

  1. Otevřete znalostní bázi a vytvořte nebo upravte článek.

  2. Zkontrolujte název, kategorii, jazyk, řešení a viditelnost. Každý článek má jeden jazyk; další jazyky se udržují jako samostatné články.

  3. V Přidat přílohy vyberte jeden či více souborů. Zobrazený limit platí pro každý soubor a vychází ze systémových nastavení.

  4. Ověřte Existující přílohy. Stávající soubory zůstávají, pokud nejsou výslovně označeny k odstranění.

  5. Pro odstranění souboru zapněte jeho Odstranit při uložení a článek uložte. Neoznačené soubory zůstávají.

  6. Otevřete uložený článek a vyzkoušejte stahování.

Dvě úrovně viditelnosti jsou pouze agenti a agenti i zákazníci. Zákaznický portál nabízí chráněné stahování přístupných článků viditelných zákazníkům. Kopírování adresy nenahrazuje přihlášení ani kontrolu přístupu.

Použití FAQ ve zprávě

  1. Otevřete vytvoření ticketu agentem nebo editor odpovědi či poznámky existujícího ticketu.

  2. Klikněte na Hledat FAQ u editoru, vyhledejte článek a přečtěte si náhled.

  3. Zapněte Přidat text FAQ do tiketu, Připojit soubory FAQ k tiketu nebo obojí. Alespoň jedna volba je povinná.

  4. U textu zvolte řešení, název s řešením nebo odkaz na zákaznický portál. Text se vloží na pozici kurzoru.

  5. Klikněte na Použít výběr. V editoru ověřte text a Přílohy vybrané z FAQ.

  6. Nepotřebné soubory odeberte pomocí Odstranit před odesláním. Teprve poté zprávu odešlete nebo uložte.

Soubory vybrané FAQ se uloží jako běžné přílohy článku ticketu a případně e-mailu. Výběr v dialogu ještě zprávu neodesílá. Pozdější změny FAQ nenahrazují přílohy již uložené v ticketech.

Viditelnost a velikost

Interní FAQ obsah nesmí být použit v e-mailech nebo poznámkách viditelných zákazníkům. Při odeslání Qisutu na serveru znovu kontroluje viditelnost, platnou vazbu a velikost. Článek nebo soubor se mohl od výběru změnit; při odmítnutí zkontrolujte aktuální FAQ a vyberte povolený obsah znovu.

Malé obrazovky

Dialog zůstává ve viditelné části okna. Výsledky a náhled se posouvají uvnitř; záhlaví a tlačítka potvrzení/zrušení zůstávají dostupná. V nízkých oknech se posouvá i tělo dialogu. Během otevření je posouvání pracovní plochy ticketu na pozadí zablokováno.

Rychlá funkční kontrola

Použijte zákazníkům viditelný testovací článek se dvěma malými soubory. Nejprve vložte jen text, poté do další zprávy jen soubory a nakonec obojí. Před posledním odesláním jeden soubor odeberte. Ověřte, že příjemce obdržel pouze vybrané soubory. Interní článek nesmí být použitelný v zákazníkovi viditelné zprávě.