Hizmet seviyesi anlaşmaları¶

SLA’lar hizmetleri, takvimleri ve eskalasyon sürelerini bağlar.

Genel bakış¶

Bu sayfa Hizmet seviyesi anlaşmaları işlevinin kullanımını ve en önemli etkilerini açıklar. Değişiklikler mevcut ticketleri, izinleri, bildirimleri veya otomasyonları etkiliyorsa önce bir test ortamında doğrulanmalıdır.

Tipik iş akışı¶

SLA oluşturun ve düzenleyin. İlgili yönetim veya işlem formunu açın, gerekli değerleri girin ve atamalar ile zorunlu alanları kontrol ettikten sonra kaydedin.
SLA’yı devre dışı bırakın. Önce hangi mevcut kayıtların veya kullanıcıların etkilendiğini kontrol edin. Mümkünse kalıcı silme yerine devre dışı bırakmayı kullanın.
Takvimi seçin. İşlevi öngörülen formda yürütün ve sonucu ilgili genel görünümde veya etkilenen ticket üzerinde hemen kontrol edin.
Yanıt, güncelleme ve çözüm sürelerini yönetin. İşlevi öngörülen formda yürütün ve sonucu ilgili genel görünümde veya etkilenen ticket üzerinde hemen kontrol edin.
Hizmet atamalarını kullanın. İşlevi öngörülen formda yürütün ve sonucu ilgili genel görünümde veya etkilenen ticket üzerinde hemen kontrol edin.

Notlar¶

Görünür menü öğeleri ve eylemler, oturum açmış temsilcinin grup ve program izinlerine bağlıdır.
Devre dışı bırakılan girişler genellikle mevcut talepler ve değerlendirmeler için korunur, ancak yeni atamalarda kullanılamaz.
Değişikliklerden sonra etkilenen roldeki bir kullanıcıyla en az bir gerçekçi kullanım senaryosunu test edin.

Tek geçerli müşteri hizmeti/SLA ataması¶

Yeni e-posta biletleri, açık bir posta filtresi eylemi aksini belirtmiyorsa tanınan müşterinin tam olarak bir etkin ve geçerli hizmet/SLA atamasını devralır. Birden fazla uygun hizmet açık seçim gerektirir. Normal yanıtlar mevcut biletin anlık görüntüsünü korur.

Yapılandırma ve örnek: Gelen e-postalarda hizmet ve SLA ataması.