Ticket maken

Agents maken nieuwe tickets voor klantgebruikers en kunnen ticketgegevens, communicatie, bijlagen, tijd en CMDB-relaties vastleggen.

Overzicht

Deze pagina beschrijft het gebruik en de belangrijkste gevolgen van Ticket maken. Als wijzigingen invloed hebben op bestaande tickets, machtigingen, meldingen of automatiseringen, moeten ze eerst in een testomgeving worden gecontroleerd.

Typische workflow

  1. Klantgebruiker zoeken en contactgegevens overnemen. Gebruik de beschikbare zoek-, filter- en detailweergaven. Wis of wijzig filters als verwachte records niet verschijnen.

  2. Wachtrij, service en andere ticketwaarden selecteren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

  3. Dynamische velden invullen. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

  4. Artikeltekst en bijlagen invoeren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

  5. Antwoordsjabloon voor een wachtrij gebruiken. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

  6. Werktijd registreren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

  7. Configuration Items toewijzen. Open de bestaande record, wijzig alleen de benodigde gegevens en controleer afhankelijke toewijzingen voordat u opslaat.

  8. Ticket maken en optioneel per e-mail verzenden. Open het bijbehorende beheer- of actieformulier, voer de vereiste waarden in en sla pas op nadat toewijzingen en verplichte velden zijn gecontroleerd.

Opmerkingen

  • Zichtbare menu-items en acties zijn afhankelijk van de groeps- en programmarechten van de aangemelde agent.

  • Gedeactiveerde vermeldingen blijven vaak behouden voor bestaande tickets en analyses, maar zijn niet meer beschikbaar voor nieuwe toewijzingen.

  • Test na wijzigingen ten minste één realistische gebruikssituatie met een gebruiker van de betrokken rol.