Service- en SLA-toewijzing bij inkomende e-mail

Bij een nieuw e-mailticket neemt Qisutu service en SLA automatisch over wanneer de herkende klant precies één actieve, geldige klant-servicetoewijzing heeft. Expliciete Postmaster-acties voor service of SLA gaan voor.

Automatische toewijzing instellen

  1. Maak of controleer de service onder Beheer → Services.

  2. Maak een actieve SLA voor die service. Controleer kalender, updatemodus en tijden voor eerste antwoord, update en oplossing.

  3. Selecteer onder Klantservices de klant en wijs de service met deze SLA actief toe.

  4. Voor een eenduidige test mag er precies één geldige toewijzing zijn. Alleen een SLA als standaard markeren vervangt deze klanttoewijzing niet.

  5. Verstuur vanuit een aan de klant gekoppeld contact een nieuwe e-mail zonder oude ticketreferentie naar een actieve Qisutu-mailbox.

  6. Controleer service, SLA-naam, toewijzingsbron, kalender, modus en escalatietijden in het nieuwe ticket.

Qisutu bewaart een snapshot van de klantspecifieke SLA-waarden in het ticket. Deadlines worden berekend met die waarden en de kalender. Service-, SLA- en klantservicetabellen ondersteunen lange labels en smalle vensters; scroll zo nodig horizontaal.

Meerdere services en bestaande tickets

Bij meerdere geschikte services maakt Qisutu geen willekeurige keuze. Kies expliciet een service op het ticket of gebruik een passende Postmaster-regel. Zonder geldige klanttoewijzing wordt ook geen klantspecifieke SLA automatisch afgeleid.

Een gewone e-mailreactie bewaart het bestaande service-/SLA-snapshot. Gewijzigde klantstamgegevens veroorzaken op zichzelf geen nieuwe toewijzing. Expliciete Postmaster-acties en bewuste ticketwijzigingen zijn afzonderlijke gevallen.

Voorbeeld

Een testklant heeft alleen de ERP-service met een ERP-SLA. Een nieuwe e-mail moet deze overnemen. Voeg bestandsopslag met een tweede geldige SLA toe en verstuur nog een nieuwe e-mail: er mag geen willekeurige servicekeuze zijn. Beantwoord het eerste ticket: zijn toewijzing moet zonder expliciete wijzigingsregel behouden blijven.