Artikelen en communicatie¶

Agents voegen interne of externe artikelen toe en kunnen antwoordsjablonen en bijlagen gebruiken.

Overzicht¶

Deze pagina beschrijft het gebruik en de belangrijkste gevolgen van Artikelen en communicatie. Als wijzigingen invloed hebben op bestaande tickets, machtigingen, meldingen of automatiseringen, moeten ze eerst in een testomgeving worden gecontroleerd.

Typische workflow¶

Artikeltype selecteren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.
Ontvanger- en communicatiegegevens invoeren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.
Antwoordsjabloon laden. Gebruik de beschikbare zoek-, filter- en detailweergaven. Wis of wijzig filters als verwachte records niet verschijnen.
Tekst in de editor opstellen. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.
Bijlagen toevoegen. Open het bijbehorende beheer- of actieformulier, voer de vereiste waarden in en sla pas op nadat toewijzingen en verplichte velden zijn gecontroleerd.
Werktijd bij het artikel boeken. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.
Melding of e-mailverzending activeren. Voer de functie in het daarvoor bestemde formulier uit en controleer het resultaat direct in het bijbehorende overzicht of bij het betrokken ticket.

Opmerkingen¶

Zichtbare menu-items en acties zijn afhankelijk van de groeps- en programmarechten van de aangemelde agent.
Gedeactiveerde vermeldingen blijven vaak behouden voor bestaande tickets en analyses, maar zijn niet meer beschikbaar voor nieuwe toewijzingen.
Test na wijzigingen ten minste één realistische gebruikssituatie met een gebruiker van de betrokken rol.