Ticket erstellen

Agenten erstellen neue Tickets für Kundenbenutzer und können dabei Ticketdaten, Kommunikation, Anhänge, Zeit und CMDB-Bezüge erfassen.

Überblick

Diese Seite beschreibt die Bedienung und die wichtigsten Auswirkungen von Ticket erstellen. Änderungen sollten zunächst in einer Testumgebung geprüft werden, wenn sie bestehende Tickets, Berechtigungen, Benachrichtigungen oder Automatisierungen beeinflussen.

Typischer Arbeitsablauf

  1. Kundenbenutzer suchen und Kontaktdaten übernehmen. Nutzen Sie die vorhandenen Such-, Filter- und Detailansichten. Leeren oder ändern Sie Filter, wenn erwartete Datensätze nicht erscheinen.

  2. Queue, Service und weitere Ticketwerte auswählen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

  3. Dynamische Felder ausfüllen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

  4. Artikeltext und Anhänge erfassen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

  5. Antwortvorlage für eine Queue verwenden. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

  6. Arbeitszeit erfassen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

  7. Configuration Items zuordnen. Rufen Sie den vorhandenen Datensatz auf, ändern Sie nur die benötigten Angaben und kontrollieren Sie abhängige Zuordnungen, bevor Sie speichern.

  8. Ticket erstellen und optional per E-Mail versenden. Öffnen Sie die entsprechende Verwaltungs- oder Aktionsmaske, tragen Sie die erforderlichen Werte ein und speichern Sie erst, nachdem Zuordnungen und Pflichtfelder geprüft wurden.

Hinweise

  • Sichtbare Menüpunkte und Aktionen hängen von den Gruppen- und Programmberechtigungen des angemeldeten Agenten ab.

  • Deaktivierte Einträge bleiben häufig für bestehende Tickets und Auswertungen erhalten, stehen aber nicht mehr für neue Zuordnungen zur Verfügung.

  • Prüfen Sie nach Änderungen mindestens einen realistischen Anwendungsfall mit einem Benutzer der betroffenen Rolle.

FAQ-Text und Anhänge übernehmen

Über FAQ suchen am Editor können Sie FAQ-Text, FAQ-Dateien oder beides auswählen. Prüfen Sie vor dem Absenden die Vorschau und die tatsächlich übernommenen Dateien; nicht benötigte Anhänge lassen sich wieder entfernen. Der Dialog bleibt auch in kleinen Fenstern bedienbar.

Die vollständige Anleitung einschließlich Sichtbarkeitsprüfung steht unter FAQ-Anhänge verwalten und in Tickets übernehmen.