Service und SLA bei eingehenden E-Mails

Bei einem neuen E-Mail-Ticket übernimmt Qisutu die Service- und SLA-Zuordnung automatisch, wenn für den erkannten Kunden genau eine aktive, gültige Kunden-Service-Zuordnung verfügbar ist. Explizite Postmaster-Aktionen für Service beziehungsweise SLA haben Vorrang.

Automatische Übernahme einrichten

  1. Erstellen oder prüfen Sie den Service unter Administration → Services.

  2. Legen Sie eine aktive SLA für diesen Service an. Prüfen Sie Kalender, Aktualisierungsmodus sowie Erstantwort-, Aktualisierungs- und Lösungszeiten.

  3. Öffnen Sie Kunden-Services, wählen Sie den Kunden und ordnen Sie ihm den Service mit dieser SLA aktiv zu.

  4. Für einen eindeutigen Test darf der Kunde genau eine gültige Service-Zuordnung besitzen. Ein nur als Standard markiertes SLA ersetzt diese Kundenzuordnung nicht.

  5. Senden Sie von einem diesem Kunden zuordenbaren Ansprechpartner eine neue E-Mail ohne alte Ticketreferenz an ein aktives Qisutu-Postfach.

  6. Prüfen Sie im erzeugten Ticket Service, SLA-Name, Zuordnungsquelle, Kalender, Modus und Eskalationszeiten.

Qisutu übernimmt einen Snapshot der kundenspezifischen SLA-Werte in das Ticket. Die Fristen werden aus diesen Werten und dem Kalender berechnet. Die Darstellung der Service-, SLA- und Kunden-Service-Tabellen ist für längere Bezeichnungen und schmale Fenster angepasst; bei Bedarf lassen sich Tabellen horizontal scrollen.

Mehrere Services und vorhandene Tickets

Bei mehreren passenden Services trifft Qisutu keine willkürliche Auswahl. Verwenden Sie eine explizite Service-Auswahl am Ticket oder eine passende Postmaster-Regel. Auch ohne gültige Kundenzuordnung entsteht nicht automatisch eine kundenspezifische SLA.

Eine normale E-Mail-Antwort auf ein vorhandenes Ticket erhält dessen bisherigen Service-/SLA-Snapshot. Sie berechnet nicht allein aufgrund veränderter Kunden-Stammdaten eine neue Zuordnung. Explizite Postmaster-Aktionen und gezielte Änderungen am Ticket sind davon zu unterscheiden.

Beispiel

Ein Testkunde besitzt nur „ERP-System“ mit „ERP-SLA“. Eine neue E-Mail soll diese Zuordnung übernehmen. Ordnen Sie demselben Kunden zusätzlich „Dateiablage“ mit einer zweiten gültigen SLA zu und senden Sie eine weitere neue E-Mail. Jetzt darf nicht willkürlich einer der beiden Services ausgewählt werden. Antworten Sie anschließend auf das erste Ticket: Dessen vorher gespeicherte Zuordnung muss ohne explizite Änderungsregel bestehen bleiben.