Interner Chat und Zusammenarbeit am Ticket¶
Der interne Chat dient dem direkten Austausch zwischen zwei Agenten. Er ist eine Kernfunktion von Qisutu und benötigt weder Kim noch Microsoft Teams. Ansprechpartner im Kundenportal verwenden diesen Chat nicht.
Chat öffnen und eine Nachricht senden¶
Klicken Sie unten in der linken Seitenleiste auf Intern. Bei installiertem Kim steht der Startknopf unmittelbar vor Kim. Ohne Kim bleiben interner Chat und ein gegebenenfalls vorhandener Teams-Startknopf in derselben unteren Aktionszeile oberhalb des Benutzerbereichs.
Suchen Sie über Agenten suchen den gewünschten Agenten und wählen Sie ihn aus. Aktive Agenten können auch dann angeschrieben werden, wenn sie als offline angezeigt werden.
Geben Sie die Nachricht ein und klicken Sie auf Senden. Enter sendet ebenfalls; Umschalt+Enter fügt einen Zeilenumbruch ein. Eine Nachricht darf höchstens 4.000 Zeichen enthalten.
Öffnen Sie die Unterhaltung später erneut, um den gespeicherten Verlauf fortzusetzen. Beim Laden werden die Nachrichten des Gesprächspartners als gelesen markiert; die Anzeige ungelesener Nachrichten wird entsprechend aktualisiert.
Die Online-Anzeige bedeutet, dass innerhalb der letzten zehn Minuten Aktivität in einer gültigen Sitzung festgestellt wurde. Die Agentenliste wird alle zehn Minuten aktualisiert. Sie ist daher keine sekundengenaue Anwesenheits- oder Verfügbarkeitsgarantie. Nachrichten werden nicht allein deshalb verworfen, weil der Empfänger gerade offline ist.
Kollegen am geöffneten Ticket ansprechen¶
Im Ticketdetail zeigt Gerade geöffnet von, welche anderen Agenten dasselbe Ticket geöffnet haben. Verwenden Sie Ansprechen bei einem angezeigten Kollegen, um den direkten Chat mit Ticketbezug zu öffnen. Die Anzeige beschreibt geöffnete Ansichten, nicht eine exklusive Bearbeitungssperre.
Hat kein weiterer Agent das Ticket geöffnet, verwenden Sie Kollegen hinzuholen. Wählen Sie einen online angezeigten Kollegen. Qisutu öffnet den Chat und sendet eine Einladung zusammen mit dem Ticketlink. Der Link gewährt keine zusätzlichen Ticketrechte; für das Öffnen gelten weiterhin die Gruppen- und Programmberechtigungen.
Ticket übergeben¶
Öffnen Sie das betreffende Ticket und den Chat mit dem vorgesehenen Empfänger.
Kontrollieren Sie den Ticketbezug im Chat, damit nicht das falsche Ticket übergeben wird.
Klicken Sie auf Ticket übergeben und bestätigen Sie die Rückfrage mit dem Namen des Empfängers.
Öffnen oder aktualisieren Sie anschließend das Ticket und kontrollieren Sie den Besitzer sowie den internen Artikel zur Übergabe.
Bei erfolgreicher Übergabe wird der Empfänger zum Ticketbesitzer. Qisutu speichert zusätzlich ein Übergabeereignis im Chat und eine interne Ticketnotiz mit Absender und Empfänger. Die Übergabe ist keine bloße Nachricht und auch kein automatischer Wechsel des Verantwortlichen.
Qisutu prüft die Änderungsberechtigung des ausführenden Agenten und ob der Empfänger das Ticket in seiner Queue bearbeiten darf. Diese Rechte ergeben sich aus dem Qisutu-Berechtigungsmodell; es werden keine neuen Rollen benötigt. Bei Der ausgewählte Agent darf dieses Ticket nicht bearbeiten. prüfen Sie die wirksamen Gruppenrechte des Empfängers. Bei Für die Übergabe ist ein Ticket erforderlich. fehlt der Ticketbezug: Starten Sie die Übergabe von einer Ticketdetailseite aus.
Unterhaltung löschen¶
Chat löschen löscht nach Bestätigung die gesamte ausgewählte Unterhaltung für beide Gesprächspartner. Das ist etwas anderes als das Schließen des Chatfensters. Die bisherige Unterhaltung wird durch einen Löschhinweis ersetzt. Bereits am Ticket gespeicherte Übergabenotizen und Besitzeränderungen werden dadurch nicht rückgängig gemacht.
Kurzer Funktionstest¶
Öffnen Sie ein Testticket mit zwei berechtigten Agenten in getrennten Browsern. Kontrollieren Sie die Anwesenheitsanzeige, senden Sie eine kurze Nachricht und übergeben Sie das Ticket. Nach Aktualisieren müssen der neue Besitzer, das Chatereignis und die interne Übergabenotiz zusammenpassen. Löschen Sie eine Unterhaltung nur dann testweise, wenn deren Nachrichten nicht mehr benötigt werden.
