FAQ-Anhänge verwalten und in Tickets übernehmen¶
Wissensdatenbankartikel können mehrere Anhänge enthalten. Diese Dateien stehen beim Artikel zur Verfügung und lassen sich zusätzlich in eine neue oder bestehende Ticketnachricht übernehmen. Ein Anhang am FAQ-Artikel und eine bereits versendete Kopie am Ticket sind unterschiedliche Dateien im jeweiligen fachlichen Zusammenhang.
Dateien am FAQ-Artikel pflegen¶
Öffnen Sie die Wissensdatenbank und erstellen oder bearbeiten Sie den gewünschten Artikel.
Prüfen Sie Titel, Kategorie, Artikelsprache, Lösung und Sichtbarkeit. Ein Artikel besitzt eine Sprache; Inhalte in anderen Sprachen werden als eigene Artikel gepflegt.
Wählen Sie unter Anhänge hinzufügen eine oder mehrere Dateien aus. Die angezeigte Maximalgröße gilt pro Datei und stammt aus den Systemeinstellungen.
Kontrollieren Sie Vorhandene Anhänge. Bereits vorhandene Dateien bleiben erhalten, solange sie nicht ausdrücklich zum Entfernen markiert werden.
Zum Entfernen einer vorhandenen Datei aktivieren Sie Beim Speichern entfernen bei dieser Datei und speichern den Artikel. Nicht markierte Dateien bleiben bestehen.
Öffnen Sie den gespeicherten Artikel und prüfen Sie die Downloads.
Die beiden Sichtbarkeiten sind „Nur Agenten“ und „Agenten und Kunden“. Das Kundenportal bietet geschützte Downloads für zugängliche kunden-sichtbare FAQ-Artikel. Eine kopierte Download-Adresse ersetzt weder Anmeldung noch Zugriffsprüfung.
FAQ in einer Ticketnachricht verwenden¶
Öffnen Sie die Agenten-Ticketerstellung oder den Editor einer bestehenden Ticketantwort beziehungsweise Notiz.
Klicken Sie beim Editor auf FAQ suchen, suchen Sie einen Artikel und lesen Sie die Vorschau.
Aktivieren Sie FAQ-Text in das Ticket übernehmen, FAQ-Anhänge an das Ticket hängen oder beide Optionen. Mindestens eine davon muss gewählt sein.
Bei Textübernahme wählen Sie zwischen Lösung, Titel mit Lösung und Kundenportal-Link. Text wird an der aktuellen Cursorposition eingefügt.
Klicken Sie auf Auswahl übernehmen. Kontrollieren Sie im Ticketeditor den Text und den Bereich Aus der FAQ ausgewählte Anhänge.
Entfernen Sie nicht benötigte Dateien dort vor dem Absenden über Entfernen. Senden beziehungsweise speichern Sie erst danach die Ticketnachricht.
Die Dateiübernahme bedeutet, dass Dateien des ausgewählten FAQ-Artikels als normale Ticketartikel- und gegebenenfalls E-Mail-Anhänge gespeichert werden. Die Auswahl im Dialog allein versendet noch keine Nachricht. Spätere Änderungen am FAQ ersetzen keine bereits gespeicherten Ticketanhänge.
Sichtbarkeit und Größenprüfung¶
Für E-Mails und kunden-sichtbare Notizen dürfen keine rein internen FAQ-Inhalte übernommen werden. Qisutu prüft die ausgewählten Anhänge beim Absenden nochmals serverseitig auf Sichtbarkeit, gültige Zuordnung und Größenlimit. Ein Artikel oder eine Datei kann seit der Auswahl verändert worden sein; prüfen Sie bei einer Ablehnung daher die aktuelle FAQ und wählen Sie die zulässigen Inhalte erneut aus.
Bedienung auf kleinen Bildschirmen¶
Der Einfügedialog bleibt innerhalb des sichtbaren Fensters. Suchergebnisse und Artikelvorschau lassen sich im Dialog scrollen; Kopfbereich sowie Übernehmen-/Abbrechen-Schaltflächen bleiben erreichbar. Bei niedrigen Fenstern scrollt der Dialoginhalt zusätzlich. Der Ticketbereich dahinter wird während des geöffneten Dialogs gegen Hintergrundscrollen gesperrt.
Kurzer Funktionstest¶
Verwenden Sie einen kunden-sichtbaren Testartikel mit zwei kleinen Dateien. Übernehmen Sie zunächst nur Text, danach in einer weiteren Testnachricht nur Anhänge und schließlich beides. Entfernen Sie vor dem letzten Absenden eine der Dateien. Kontrollieren Sie beim Empfänger, dass nur die tatsächlich ausgewählten Dateien angekommen sind. Ein interner Testartikel darf nicht für eine kunden-sichtbare Nachricht verwendet werden.
