Artikel und Kommunikation¶

Agenten fügen interne oder externe Artikel hinzu und können Antwortvorlagen sowie Anhänge verwenden.

Überblick¶

Diese Seite beschreibt die Bedienung und die wichtigsten Auswirkungen von Artikel und Kommunikation. Änderungen sollten zunächst in einer Testumgebung geprüft werden, wenn sie bestehende Tickets, Berechtigungen, Benachrichtigungen oder Automatisierungen beeinflussen.

Typischer Arbeitsablauf¶

Artikeltyp auswählen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.
Empfänger- und Kommunikationsdaten erfassen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.
Antwortvorlage laden. Nutzen Sie die vorhandenen Such-, Filter- und Detailansichten. Leeren oder ändern Sie Filter, wenn erwartete Datensätze nicht erscheinen.
Text im Editor verfassen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.
Anhänge hinzufügen. Öffnen Sie die entsprechende Verwaltungs- oder Aktionsmaske, tragen Sie die erforderlichen Werte ein und speichern Sie erst, nachdem Zuordnungen und Pflichtfelder geprüft wurden.
Arbeitszeit mit dem Artikel buchen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.
Benachrichtigung beziehungsweise E-Mail-Versand auslösen. Führen Sie die Funktion in der vorgesehenen Maske aus und prüfen Sie das Ergebnis unmittelbar in der zugehörigen Übersicht oder am betroffenen Ticket.

Hinweise¶

Sichtbare Menüpunkte und Aktionen hängen von den Gruppen- und Programmberechtigungen des angemeldeten Agenten ab.
Deaktivierte Einträge bleiben häufig für bestehende Tickets und Auswertungen erhalten, stehen aber nicht mehr für neue Zuordnungen zur Verfügung.
Prüfen Sie nach Änderungen mindestens einen realistischen Anwendungsfall mit einem Benutzer der betroffenen Rolle.

FAQ-Text und Anhänge übernehmen¶

Über FAQ suchen am Editor können Sie FAQ-Text, FAQ-Dateien oder beides auswählen. Prüfen Sie vor dem Absenden die Vorschau und die tatsächlich übernommenen Dateien; nicht benötigte Anhänge lassen sich wieder entfernen. Der Dialog bleibt auch in kleinen Fenstern bedienbar.

Die vollständige Anleitung einschließlich Sichtbarkeitsprüfung steht unter FAQ-Anhänge verwalten und in Tickets übernehmen.

Anrede und Signatur im Editor¶

Die automatisch eingefügten Anreden und Signaturen sind gegen versehentliche Änderungen im Ticketeditor geschützt. Bearbeiten Sie den eigentlichen Nachrichtentext dazwischen. Dauerhafte Änderungen an den Bausteinen erfolgen in der jeweiligen Administration und ihrer Queue-Zuordnung, nicht durch Überschreiben des geschützten Bereichs in einer einzelnen Antwort.